Annuler ou reporter un voyage est toujours contrariant. Mais lorsque cela implique des pertes financières, la pilule peut être encore plus dure à avaler. Heureusement, dans certains cas, il est possible d’obtenir un remboursement total ou partiel de ses billets. Tour d’horizon des règles en vigueur concernant le remboursement des billets de train et d’avion en France.
Remboursement des billets de train SNCF
La SNCF distingue plusieurs cas de figure pour le remboursement des billets:
- E-billets et billets non retirés en gareCes billets sont remboursables directement en ligne sur le site ou l’application SNCF Connect. Le remboursement est crédité dans les 3 à 5 jours sur le compte bancaire ayant servi pour le paiement.
- Billets déjà retirésIl est possible d’annuler ces billets en ligne avant le départ du train. Il faut ensuite se rendre en gare ou en boutique SNCF pour obtenir un remboursement par carte bancaire ou en espèces (dans la limite de 150€). Délai de traitement: 3 à 5 jours.
Train supprimé ou fortement retardé
Lorsque des mouvements sociaux ou autres événements entraînent des suppressions de trains, la SNCF assouplit les conditions de remboursement:
- Remboursement intégral si le train est supprimé ou a plus d’1h de retard
- Possibilité de demander le remboursement en ligne jusqu’à 2 mois après
- Même les billets non échangeables/remboursables sont éligibles
Train en retard de 30 min ou plus
Pour les TGV et Intercités uniquement, un retard à l’arrivée de 30 min ou plus permet d’obtenir un bon d’achat, mais pas de remboursement. Le montant du bon dépend de la durée du retard.
Spécificités par train
- TER : remboursement selon les règles régionales, généralement possible jusqu’à J-1, parfois avec frais
- Ouigo : remboursement sous forme de bon d’achat en cas de retard de 60 min ou plus
- Eurostar, Thalys, Lyria : conditions spécifiques, possibilité d’annuler/échanger selon la classe tarifaire
Remboursement des billets d’avion
En cas de vol raté
Contrairement aux idées reçues, on ne peut pas se faire rembourser son billet d’avion si on rate son vol, et ce quelle qu’en soit la raison (retard, embouteillage…).
En cas d’annulation du voyage
Tout dépend des conditions générales de vente prévues lors de l’achat du billet:
- Vérifier si une assurance annulation a été souscrite
- Certains billets sont remboursables en cas d’annulation anticipée
- Possibilité d’obtenir le remboursement des seules taxes aéroportuaires et redevances passagers, sous conditions
Autres cas particuliers
Le règlement européen prévoit le remboursement du billet dans des situations spécifiques:
- Refus d’embarquement faute de place dans l’avion
- Vol annulé
- Fort retard (plus de 5h pour court-courriers, plus de 9h pour long-courriers)
- Itinéraire modifié au point que le vol initial perd tout intérêt
Comment réclamer un remboursement ?
La procédure diffère selon les cas. Quelques conseils:
- Train SNCF : possibilité de demander en ligne via le site/appli SNCF Connect
- Avion : vérifier si la compagnie aérienne propose un formulaire de demande en ligne
- Fournir toutes les pièces justificatives nécessaires (billet, justificatif du motif…)
- Envoyer la demande dans les délais impartis (généralement 2 mois après l’incident)
- En l’absence de réponse sous 30 jours, relancer le vendeur
Que faire en cas de litige ?
Si le transporteur ne donne pas suite à votre demande de remboursement, différents recours existent :
- Contacter le service client par courrier en recommandé avec AR
- Saisir le médiateur compétent (médiateur Tourisme et Voyage pour l’aérien, MTES pour le ferroviaire)
- Saisir la DGCCRF pour non-respect des règles de protection des consommateurs
- Entamer une procédure devant le tribunal judiciaire en dernier recours
Il est conseillé de conserver l’ensemble des pièces du dossier et d’effectuer les démarches par écrit.
