Amazon, le géant américain du e-commerce créé par Jeff Bezos en 1994, s’est imposé en quelques années seulement comme l’un des sites de vente en ligne les plus plébiscités au monde. Sa croissance fulgurante s’explique notamment par l’étendue de son catalogue produits, ses prix attractifs et ses délais de livraison rapides.
Mais l’atout majeur d’Amazon réside aussi dans l’efficacité redoutable de son service client, régulièrement primé. Les consommateurs français plébiscitent ce service après-vente réactif, omniprésent et facilement joignable. Explications sur les différentes manières de contacter le SAV Amazon.
1. Les principales raisons de contacter le service client Amazon
Bien qu’Amazon fasse le maximum pour satisfaire ses clients, il peut arriver que vous ayez besoin de contacter le service après-vente. Voici les cas les plus fréquents :
- Problème avec une livraison : colis endommagé, arrivée tardive, erreur d’adresse…
- Demande d’annulation ou de retour d’un article
- Produit défectueux ou non conforme à la description
- Erreur ou question sur une commande, un débit bancaire…
- Besoin d’assistance technique : paramétrage d’appareil, aide à l’installation…
- Renseignements sur l’abonnement Amazon Prime ou envie de le résilier
Sachez que de nombreuses informations sont déjà disponibles dans la foire aux questions en ligne. Mais dans certains cas, mieux vaut directement avoir affaire à un conseiller Amazon !
2. Comment contacter facilement le service client Amazon ?
Heureusement, Amazon met à disposition de ses clients français tout un éventail d’options pour entrer en contact avec son service après-vente. Du formulaire en ligne au coup de fil, choisissez le moyen qui vous convient le mieux.
Par téléphone
Pour échanger directement avec un conseiller, vous pouvez appeler Amazon au 01 74 18 10 38 depuis l’international ou au 0805 10 14 20 depuis la France (numéro non surtaxé). Les téléconseillers sont joignables 7j/7 de 8h à minuit en semaine et de 10h à 19h le dimanche.
Pour gagner du temps, pensez à passer par le formulaire de rappel en ligne en amont. Un conseiller vous rappelle alors sous une minute ! Pratique pour ne pas avoir à ressaisir toutes vos données et exposer votre problème une nouvelle fois.
Par chat
Depuis votre compte client Amazon, cliquez sur « Nous contacter » puis sélectionnez votre motif de contact (problème de commande, question sur un produit…). Vous avez alors le choix entre discuter avec un conseiller par chat ou par e-mail.
Le système de messagerie instantanée permet des échanges rapides et efficaces. De quoi trouver une solution en quelques minutes à peine !
Par e-mail
L’option d’e-mail est à privilégier pour les demandes nécessitant davantage de détails ou de pièces jointes (factures, photos…). Les conseillers Amazon vous répondent en général sous 48h.
Via les réseaux sociaux
Vous pouvez également tenter votre chance auprès du service client Amazon sur Facebook, Twitter ou Instagram. Posez votre question publiquement ou en message privé. De nombreux utilisateurs sont satisfaits des réponses apportées sur les réseaux !
Par courrier postal
En dernier recours, vous avez la possibilité d’écrire au service client Amazon par courrier postal. Adressez votre demande au siège d’Amazon France : Amazon France Logistique SAS – 67 boulevard du Général Leclerc – 92110 Clichy.
3. Que faire en cas de litige avec un vendeur tiers ?
Sur Amazon, vous avez parfois affaire à des vendeurs tiers, et non directement à Amazon. C’est le cas sur la Marketplace qui regroupe des vendeurs professionnels. Si vous rencontrez un souci avec l’un de ces vendeurs, il vous faut le contacter lui directement :
- Rendez-vous sur la fiche produit et cliquez sur le nom du vendeur
- Cliquez sur « Poser une question » en haut à droite
- Précisez votre demande dans le centre d’aide puis envoyez votre message
Le vendeur doit vous répondre par email sous 48h. Passé ce délai ou s’il ne résout pas votre problème, vous pouvez faire appel au SAV Amazon.
4. Comment rédiger une réclamation auprès d’Amazon ?
Malgré toute l’attention qu’Amazon porte à la qualité de sa relation client, des réclamations peuvent parfois s’avérer nécessaires suite à un dysfonctionnement. Voici quelques conseils pour formuler au mieux votre réclamation afin d’augmenter vos chances d’aboutir à une issue positive :
Rassembler les preuves en amont
Pensez à réunir dès le départ tous les éléments de preuve qui étayeront votre réclamation : photos de l’article défectueux, capture d’écran du site avec la description erronée, enregistrement de votre conversation avec le vendeur…
Garder son calme
Même si la situation est frustrante, restez toujours poli et courtois dans vos échanges. Évitez le sarcasme ou l’agressivité qui nuiront à la résolution du problème.
Être précis et concis
Décrivez votre demande de manière précise et brève pour éviter toute confusion ou message trop vague. Votre interlocuteur doit comprendre rapidement de quoi il retourne.
Formuler une requête claire
Terminez votre réclamation en exposant clairement ce que vous attendez : remboursement, échange du produit, bon d’achat… Cela permettra d’accélérer le traitement par Amazon.
5. Comment est géré un litige avec Amazon ?
Amazon cherche avant tout à traiter les litiges à l’amiable, d’abord via son SAV. Mais si aucune solution ne vous convient, sachez qu’il existe des recours amiables externes en France :
La médiation de la Fevad
Amazon a rejoint le dispositif de médiation de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad).
Si votre réclamation auprès d’Amazon n’a rien donné, vous pouvez donc faire appel gratuitement à ce médiateur externe. Ecrivez à mediateurduecommerce@fevad.com pour entamer la procédure. Prévoyez quelques semaines de délai.
La plateforme européenne de règlement des litiges
Ce site officiel de la Commission Européenne, également gratuit, permet de régler à l’amiable un litige de consommation en ligne lorsque le professionnel est basé dans l’UE. Rendez-vous sur le site de règlement des litiges pour plus d’informations.
Ces solutions de médiation permettent bien souvent de trouver un arrangement à l’amiable et d’éviter le tribunal. Mais si aucune ne fonctionne, il vous reste la possibilité d’engager un recours juridique contre Amazon devant les juridictions compétentes.
